BEATS de corazón: "Ser agradable puede recorrer un largo camino para obtener la ayuda que necesita"

2024 Autor: Carol Cain | [email protected]. Última modificación: 2023-12-16 17:16

Muy pocas personas tienen más interacciones con la gente de servicio al cliente que yo. Además de ser esposo, padre, abuelo e hijo, soy un empresario que ha sido dueño de su propio negocio por más de 30 años. También viajo mucho por negocios y placer, por lo que estoy constantemente interactuando con el personal de la aerolínea, las compañías de alquiler de automóviles, los agentes de hoteles, el personal de restaurantes y todos los demás asociados con la vida en movimiento.

También tengo una curiosidad y un amor casi insaciables para entablar conversación con las personas, así que he hablado con miles de camareras, camareros y camareras, azafatas, azafatas, supervisores, vendedores, representantes del centro de servicio al cliente y un Muchas de las personas que la mayoría ignoran, el personal de limpieza de los hoteles y los baños interiores.

Después de casi 40 años de preguntas, conversaciones y experiencia, permítame contarle los secretos de información privilegiada para obtener un excelente servicio al cliente.

Primero, esto es lo que no debes hacer:

1. Levante la voz, enoje y piense que va a acosar a alguien para encontrar una solución.
2. Se grosero
3. Hable con la persona con la que está tratando.
4. Ser irrazonable, codicioso o deshonesto.
5. Exigir una solución determinada
6. Piensa que tu tiempo es más valioso que el de todos los demás.

Esto es lo que hay que hacer: Sonríe, mantén la calma, habla con voz normal.

1. Trata a todos como personas reales con sentimientos reales, no como autómatas.
2. Participe en la conversación, solo un poco o, a veces, mucho, antes de abordar el tema en cuestión.
3. Sea infaliblemente paciente y educado y siga dando las gracias.
4. Comprenda los límites de lo que la persona que está al otro lado del mostrador o en el otro extremo de la línea puede hacer por usted.
5. Diga: "Esto es lo que esperaba que pudieras hacer" o "Cualquier cosa que pudieras hacer para ayudarme sería muy apreciada".

Viajo con algunos verdaderos guerreros del camino, amigos para quienes el único "no" que esperan es "no hay problema". No puedo decirle cuántas veces la persona que está frente a mí en el mostrador de la aerolínea está furiosa y no consigue nada ( excepto sus maletas enviadas a la ubicación incorrecta, a propósito, y no estoy bromeando). A continuación, vengo con los huesos cansados, pero con una sonrisa tan amplia que podría comer un plátano de lado. Encontraron una forma de sacar un milagro de viaje para llevarme a donde tenía que ir y que mis maletas llegasen conmigo. Exija un cambio, como poder devolver un producto después de la fecha de vencimiento, ingresar a un hotel agotado o en un vuelo anterior, y la mayoría de las veces escuchará: "Lo sentimos mucho, pero no podemos". "Pero participe en una conversación amistosa, explique cómo el cambio podría ayudarlo, pregunte si hay algo que puedan hacer, toda la interacción marinando en" agradable ", y encontrará tarifas exentas, reglas dobladas, habitaciones o asientos mágicamente aparecen, y la varita mágica ocasional renunciaba a crear un milagro.

Luego, cuando alguien hace algo excelente por usted, agradézcale desde el fondo de su corazón y, lo que es más importante, descubra cómo puede informar de su excelente servicio al cliente para que obtengan reconocimiento dentro de la empresa o creen sus propias empresas. Estos informes positivos pueden significar promociones, bonificaciones y nuevos clientes. Mi esposa y yo tuvimos experiencias alucinantes en el Greatest River Walk Tour de Chicago. De hecho, fue la mejor gira individual en la que he estado (de entre cientos), así que escribí una excelente reseña en Trip Advisor para el propietario, Daniel K. O’Connel, y ahora aparece en su sitio web.

Otro ejemplo: en el reciente recorrido por el libro, mi esposa Teresa y yo pudimos disfrutar de un fin de semana en Park City, Utah, donde visitamos el centro comercial de fábrica de Tanger, principalmente para buscar cosas para nuestra preciosa nieta de 2 años y medio. Reagan Habíamos comprado otra ropa en Lucky y Osh Kosh, y cuando fuimos a la tienda Gymboree, fuimos testigos de que el empleado más fantástico daba a una tienda llena de gente un increíble servicio al cliente. Le contó a la gente sobre la venta especial, ayudó a la gente a encontrar y combinar ropa, corrió a la parte de atrás en busca de tamaños agotados, llamó a la gente, la repoblaron, lo que sea. Era como seis personas trabajando pero en realidad solo había una; Y esa nunca dejó de sonreír. Su etiqueta con el nombre decía "Tanya" y ella era la asistente del gerente.

Cuando fue nuestro turno de revisar, le dijimos a Tanya que ella era simplemente una persona increíble con quien tratar, que todos los demás clientes de la tienda sin duda estarían de acuerdo. Conversamos y descubrimos que ella había vivido toda su vida en el área y que le encantaban los perros. Preguntó de dónde éramos, dónde estábamos y si queríamos alguna recomendación de restaurante. Luego le pregunté si podía enviar la ropa de regreso a Idaho, ya que habíamos estado fuera casi cuatro semanas antes de casa y no teníamos espacio en nuestras maletas. Ella no solo dijo "seguro", sino que también nos ofreció un precio muy razonable y se ofreció como voluntaria para devolver la ropa de la otra tienda, todo por el mismo precio. Era algo que los minoristas de alta gama probablemente no ofrecerían.

Completamente cautivado, le pregunté cómo podía darle su opinión sobre el servicio excepcional que habíamos recibido. Tanya me mostró en el recibo de ventas cómo hacerlo y escribió su nombre en el recibo para que no pudiera olvidarlo. La primera cosa que hice cuando regresamos a nuestra habitación de hotel esa noche fue ir en línea y darle una excelente crítica.

Una semana después, llegamos a casa y allí estaba el paquete UPS de Gymboree, junto con una nota manuscrita de Tanya. Incluso después de la venta, cuando no estábamos interactuando directamente con ella, ella seguía entregada en exceso.

Ya sabes lo que dice "miel contra vinagre". Mi versión y la versión que practico y que me enseñaron a los niños es: "Lo bueno está subestimado".